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火锅品牌海底捞成关注热点

文章来源:温州市魅族售后服务中心时间:2024-05-31 00:06:20点击: 32554

  近日,火锅海底网上各大论坛及微博上,品牌火锅品牌“海底捞”成了关注热点,捞成在搜索引擎输入 “人类已无法阻挡海底捞”字样,关注竟出现了20万次以上的热点相关词条。不少网友质疑,火锅海底网络上疯传的品牌“海底捞式”服务果真神乎其神?记者近日实地探访,考证网络 “经典案例”,捞成发现部分言过其实。关注

  业内人士认为,热点短期内“填鸭式”营销能引起消费者关注,火锅海底但长此以往或引起逆反心理。品牌

  【网络热传】

  “海底捞体”突然间铺天盖地

  七月中旬后,捞成网络上“海底捞神帖”便如雨后春笋般兴起。关注有网友称,热点欲将吃剩的西瓜打包,服务员便笑言切片的西瓜不能打包,继而端上整只西瓜。还有一个“经典案例”,服务员倒错了汤后竟主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。

  甚至还有网友发帖称,在海底捞抱怨女朋友难找,女店员一听竟站成一排,微笑表示“女友随便挑”。

  记者调查发现,七月中旬网友发帖称海底捞服务贴心还较有可信度,但其后不少网友纷纷跟风以 “人类已经无法阻挡海底捞”造句,创作各种夸张的“海底捞体”,以致最后演化成恶搞。

  随着越来越多类似的“海底捞体”轰炸,有网友表示:“之前连海底捞都不知道,倒是先知道了海底捞体”,甚至还有人由于看到了“海底捞体”而对海底捞表现出极大的好奇。网友“尚洁琼”表示,因为想到最近那句“人类已经无法阻挡海底捞”,就突然想去吃它家的火锅了。

  【记者亲历】

  实际服务与“网传案例”有差距

  海底捞的服务到底“贴心”到何程度?上周五晚六点,记者来到海底捞打浦桥店一探究竟。

  在一楼大堂,等候区内有不少消费者边下棋边排队。领到号码牌后,记者被带入休息区,每桌不仅有五子棋、飞行棋等游戏提供,同时还有免费饮料及小食,甚至提供美甲服务。

  约一个小时后,记者在服务员的引导下入席。就餐期间,服务员多次微笑着提供茶水服务,同时提供冷、热两种毛巾。此外,在厕所门口,海底捞员工为顾客开水龙头、挤洗手液、擦手。相较一般的火锅店,海底捞的服务略胜一筹,但记者考证网络“经典案例”,发现多数难以“达标”。

  ■西瓜不能打包

  网友“全球热门伤不起”称:在天津海底捞的一个版本是,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜:“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。 ”

  就餐完毕后,记者提出想打包桌上未吃完的切片西瓜。服务员随即告诉记者,只能打包点单付款剩下的食物,免费提供的水果不予以打包,其后便不了了之。

  ■失误后未予补偿

  网友“老鬼80”称:海底捞倒错了汤,送了一个涂有“对不起”的玉米饼。

  结账时,海底捞员工将酱料费及饮料费的就餐人数多算了一倍,账单上多出几十元钱。记者指出后,尽管服务人员立即微笑着改正,但未提供玉米饼等任何形式的致歉行为。

  ■纪念品没有包装

  网友“嘻嘻嘻哈豆包”称:上次过生日海底捞送了一个烟盒,后来有朋友也想要一个,但把烟盒说成了烟灰缸。结果服务员把带海底捞logo的烟灰缸包好了给我们。

  由于海底捞最近禁烟,店内没有烟灰缸。记者在离开前对店员表示,想要一把海底捞勺子留作纪念。尽管服务员刚开始面露难色,但还是欣然应允,只是未主动包装。

  【商家反应】

  对网友疯传“海底捞体”不予置评

  对于网络上兴起的一波又一波“海底捞体”,记者日前致电海底捞有关人士,该人士称,微博“神帖”纯属网友个人行为,对此不予以置评。而对于记者的探访结果,海底捞方面回应称,“送西瓜也好,玉米饼也好,从海底捞的服务精神来看,很有可能是我们员工真的送过,但也有可能是网友出于娱乐心态发布的帖子,我们也未加考证。 ”

  海底捞方面表示,店内员工对于个性化服务自主性较大,而每家店的每位员工也可能根据案例发生时的情境,做出不同的处理方式,“送西瓜”“送玉米饼”之类都不是公司硬性的规定。海底捞方面表示:“每位员工薪水的高低是根据个人能力、绩效考核和相应的薪酬体系来评定。我们的战略目标就是不断提高顾客满意度,通过为顾客提供安全放心的食品,舒适、愉悦的用餐体验以吸引更多的顾客来消费。 ”

  【营销专家】

  “填鸭式”营销易导致逆反心理

  尽管海底捞方面对 “海底捞体”不予以置评,但在营销专家看来,这种营销也好、恶搞也好的行为都可能引起消费者逆反心理。

  品牌力网络营销社区创始人王鹏辉表示,海底捞本身作为知名餐饮品牌,其服务口碑早年已获得一定认可。如果此次真的是人为的网络炒作,反而显得画蛇添足,可能造成公众反感。王鹏辉认为,网络上一些体现海底捞好服务的帖子最初可能是有消费者自发发布,随着舆论的引导力,一些网友也开始创作、恶搞一些“人类已经无法阻止海底捞”的段子,但一些夸张说法纯粹为了娱乐,并不会有消费者当真。

  王鹏辉分析道,如果海底捞的确利用了网络进行营销炒作,可能适得其反。 “营销的效果可能有两种,客人去体验后的确觉得服务好,广泛流传后人气更旺。还有一种就是服务不如传说中的好,游客直呼上当,海底捞信誉受损。 ”王鹏辉认为,如果海底捞采取网络营销,这对产品和服务质量是一项大考验,结果尽可拭目以待。

  中投顾问食品行业研究员周思然也认为,放长远看,这种填鸭式营销不仅不能达到宣传的目的,反而可能引起消费者的厌烦和不屑心理,损害企业形象。

  【业内声音】

  大众餐饮恐难推广酒店式服务

  海底捞式的服务究竟是否创新?不少高星级酒店业者在接受记者采访时认为,如此服务意识在酒店业已非常普遍。

  松江的一家五星级度假酒店的负责人告诉记者,酒店员工会记住客人喝咖啡不加糖、荷包蛋几分熟等喜好,而对于多次入住的客人,酒店也会记下他们每次的入住时间和选择的房型。

  至于海底捞向客人赠礼,其实很多酒店早有此服务。 “客人生日,我们会送上蛋糕和亲手写的卡片,还会在酒店内举办生日派对,为他们拍照留念,再制作成相册赠送。 ”一些五星级酒店的相关负责人均表示。

  此外,记者还发现,一些酒店甚至还会为行政房的客人提供附加的管家服务。 “这些管家24小时上班,随便什么事情和时间,只要客人有问题,都可以问。 ”长宁区一家老牌星级酒店的负责人表示,这项服务已推出多年,广受欢迎。

  但多数业内人士均表示,由于大众餐饮行业与酒店消费水平、利润率存有一定差距,想要推广这种服务恐怕并不容易。

  那么海底捞究竟如何做到成本与利润之间的平衡呢?中投顾问食品行业研究员周思然认为,海底捞服务员工资在同行中位于中等偏上,再加上各项丰厚福利,导致企业在人力成本和服务上的成本压力必将比同行严峻,这也是导致海底捞实际利润率低于行业平均水平的关键因素。但为实现成本和利润之间的平衡,海底捞采取加大采购量以降低食材成本、实行24小时经营体制以摊薄成本等各种方式加以调和。

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